他將休閑度假旅游從線下搬到線上，讓千萬人享受互聯(lián)網(wǎng)紅利、走出去看世界的步伐更加便捷；他突破單一度假功能，延伸出以旅游為核心的金融、影視、婚慶等業(yè)務(wù)，只為“讓旅游更簡單”；現(xiàn)在他又創(chuàng)新模式，催化全球雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，融合線上線下，引領(lǐng)行業(yè)！他就是途牛旅游網(wǎng)（以下簡稱“途?！保诰€度假旅游市場占有率第一的品牌。
“要旅游，找途?！保@句耳熟能詳?shù)膹V告語，不僅傳遍了中國大江南北，也亮相在全球競技的舞臺上?；赝九＝裉烊〉玫某煽?，途牛旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO于敦德曾表示，得益于“有遠(yuǎn)見的差異化”：當(dāng)其他在線旅游企業(yè)將目光傾注在機(jī)票酒店領(lǐng)域時(shí)，途牛只專注做了一件事情：在線度假旅游。無疑，途牛用實(shí)力證明了他當(dāng)年的遠(yuǎn)見。
而致遠(yuǎn)互聯(lián)，亦是中國協(xié)同管理軟件市場的開創(chuàng)者、持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)者及協(xié)同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)建立者，且同樣主張“有遠(yuǎn)見的差異化”。很多人容易將致遠(yuǎn)協(xié)同管理系統(tǒng)與OA等同起來，但早在致遠(yuǎn)互聯(lián)創(chuàng)立初期，其所定義的“協(xié)同”便早已超出了OA的范疇，躍升為“以人為中心”的協(xié)同工作管理軟件及企業(yè)運(yùn)營管控平臺，與傳統(tǒng)的辦公自動(dòng)化工具軟件有本質(zhì)的不同。并在協(xié)同市場持續(xù)耕耘、創(chuàng)新迭代，走出一條新的道路。
同屬各自細(xì)分領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，且擁有近乎一致的價(jià)值理念，當(dāng)途牛與致遠(yuǎn)互聯(lián)相遇，他們會碰撞出怎樣火花？
“有遠(yuǎn)見的差異化”打造行業(yè)優(yōu)勢
談起途牛，人們都知道是一家在線度假旅游服務(wù)商，但在2006年途牛剛成立時(shí)并沒有這一說。當(dāng)時(shí)以機(jī)票酒店預(yù)訂為主的商旅領(lǐng)域已經(jīng)群雄并立，各大在線旅游廠商相互爭逐市場，誰也不會想到這樣一家以細(xì)分領(lǐng)域?yàn)榍腥肟诘男」?，會在幾年后撬?dòng)整個(gè)在線度假旅游市場的發(fā)展。
途牛從紅海中摸索藍(lán)海，并發(fā)展成行業(yè)標(biāo)桿，在于一直不變地踐行著“有遠(yuǎn)見的差異化”?！坝羞h(yuǎn)見的差異化”指的是堅(jiān)持一個(gè)與眾不同的方向，并堅(jiān)持下來，比如在線度假的定位和“讓旅游更簡單”的使命，讓途牛的發(fā)展既能符合旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也能做到與眾不同，滿足用戶在消費(fèi)升級中的各種個(gè)性化需求，從而推動(dòng)在線旅游行業(yè)的高速發(fā)展。
在這一思路引領(lǐng)下，途牛開啟了高速發(fā)展模式：2008年途牛獲得戈壁合伙人A輪融資、2012年成為中國市場最具影響力品牌、2013年被評為最受歡迎旅游類網(wǎng)站、2014年在納斯達(dá)克上市。至今，據(jù)易觀國際報(bào)告顯示，途牛連續(xù)六個(gè)季度位于在線度假旅游領(lǐng)域市場占有率第一。
伴隨發(fā)展，途牛自身的行業(yè)差異化優(yōu)勢也不斷擴(kuò)大：
會員服務(wù)方面，依托于龐大而精細(xì)的客戶服務(wù)矩陣，多元渠道相互配合發(fā)揮出最大價(jià)值。途牛的服務(wù)，可以用一個(gè)字來總結(jié)，那就是“快”。95%的電話可在5秒內(nèi)接聽、100%的在線咨詢會在30秒內(nèi)被響應(yīng)、99%電話在30分鐘內(nèi)回呼、98%的售后訴求可在2日內(nèi)解決等，不斷刷新的‘快’成績，足以體現(xiàn)途牛在客戶服務(wù)上的極致要求。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，途牛內(nèi)部先后建立超過800個(gè)事項(xiàng)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及360個(gè)產(chǎn)品指標(biāo)。
品牌建設(shè)方面，途牛從2008年A輪融資后開始投放品牌廣告，并且行業(yè)首創(chuàng)地引入明星代言人，邀請林志穎、周杰倫為其代言，在國內(nèi)迅速打響了行業(yè)知名度和品牌認(rèn)知度，也讓“要旅游，找途?！敝饾u家喻戶曉。數(shù)據(jù)顯示，截至2016年，途牛在全國的品牌認(rèn)知度達(dá)到94%。
另外，途牛從2008年左右開始布局線下業(yè)務(wù)，截止目前持續(xù)打造的雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)已開始彰顯優(yōu)勢。雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)一邊是遍布全國的線上線下銷售渠道，覆蓋線上和線上、直銷和分銷、To B和To C，途牛采購的每個(gè)資源、品類都可以提供給客人，品類不斷拓展，但邊際成本卻極小；另外一邊則是擁有覆蓋全球、面向所有旅游資源的采購能力，從而獲得成本優(yōu)勢。具體來講，途牛的SKU數(shù)已達(dá)170萬，覆蓋320多個(gè)出發(fā)城市，全球熱門目的地和地區(qū)基本覆蓋，為用戶提供有力的服務(wù)。
途牛所倡導(dǎo)的“差異化”，其實(shí)是一直在踐行著高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在無形中為行業(yè)建立了新標(biāo)準(zhǔn)。那么到底是什么能夠有能力支撐途?！坝羞h(yuǎn)見的差異化”？請往下看。
從“先救命后治病”到“一邊飆車一邊換輪胎”
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的特征就是一個(gè)字“快”，快速響應(yīng)、快速反饋，因?yàn)榕c之相對的就是競爭節(jié)奏快、人員流動(dòng)性大。途?，F(xiàn)有員工近7000人，客服、區(qū)域、研發(fā)、產(chǎn)品、市場、人力、財(cái)法、金融等十?dāng)?shù)條業(yè)務(wù)線，下涉分支機(jī)構(gòu)、區(qū)域服務(wù)中心100多處，如何做到會員服務(wù)的高效響應(yīng)？如何實(shí)現(xiàn)為雙邊效應(yīng)提供支撐的遍布全球的分支機(jī)構(gòu)和采購中心高效管理？
“途牛是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，行業(yè)普遍人員流動(dòng)性大，同時(shí)我們在打造差異化的路上，已經(jīng)形成泛組織化的架構(gòu)。但對于途牛來講，這些都不是問題，因?yàn)槲覀兪翘焐L于互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)，系統(tǒng)是我們的特長?！蓖九８笨偛弥齑簳险f。在途牛7000人的團(tuán)隊(duì)中，研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過1500人，占員工總數(shù)的21.4%，他們負(fù)責(zé)途牛后端內(nèi)部系統(tǒng)和前端面向用戶系統(tǒng)的研發(fā)和維護(hù)。如此比例，可見途牛在系統(tǒng)方面的重視程度。
途牛旅游網(wǎng)副總裁 朱春曄
然而，即便是對于途牛來講，信息系統(tǒng)的建設(shè)同樣經(jīng)歷過陣痛期。
在公司發(fā)展初期，活下去是最為核心的訴求，系統(tǒng)的建設(shè)同樣不會偏離。朱春曄表示，每一家企業(yè)在規(guī)模小的時(shí)候，抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)一定是“先救命后治病”，先把關(guān)乎生存的問題解決掉，再不斷優(yōu)化。圍繞這一目標(biāo)，當(dāng)時(shí)途?？焖僭囧e(cuò)、快速迭代，并不斷在點(diǎn)上形成突破，從而自然而然形成面上的突破。
隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，途牛進(jìn)入系統(tǒng)建設(shè)的另一個(gè)階段。在企業(yè)進(jìn)入成熟期后，首要考慮的是長遠(yuǎn)規(guī)劃和可持續(xù)性發(fā)展，系統(tǒng)間解耦、頂層設(shè)計(jì)成為信息建設(shè)的中心任務(wù)。“一邊飆車一邊換輪胎”，朱春曄用這句話來形容這個(gè)階段的研發(fā)狀態(tài)，一方面要繼續(xù)保持快速發(fā)展，延續(xù)業(yè)務(wù)穩(wěn)定，一方面要將原有系統(tǒng)重構(gòu)，可以預(yù)見的是過程很痛苦。
“公司設(shè)立產(chǎn)品規(guī)劃團(tuán)隊(duì)，也即產(chǎn)品中心。這一階段，系統(tǒng)建設(shè)強(qiáng)調(diào)的是敏捷開發(fā)和快速響應(yīng)?！?
致遠(yuǎn)互聯(lián)也正是在這一階段進(jìn)入途牛。業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，給系統(tǒng)建設(shè)帶來巨大壓力。一個(gè)簡單的場景，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都需要建設(shè)流程，但基于途牛原來自己研發(fā)的OA下，一個(gè)流程從搭建到發(fā)布往往需要5-6個(gè)工作日?！拔覀冏约洪_發(fā)的OA系統(tǒng)已經(jīng)不夠敏捷，這個(gè)時(shí)候我們要么選擇重新開發(fā)一套系統(tǒng)，要么引入第三方伙伴。我們對內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行重新梳理，分析之后發(fā)現(xiàn)內(nèi)部訴求比較標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)集中在流程引擎、表單引擎的能力上。但難點(diǎn)在于這兩塊正是協(xié)同系統(tǒng)最為專業(yè)的模塊，并且業(yè)務(wù)高速發(fā)展要求必須足夠靈活、足夠敏捷?！?
選型第三方系統(tǒng)是公司管理層最終的決策，而后朱春曄及團(tuán)隊(duì)展開了協(xié)同廠商和方案的考察。多輪選型下，致遠(yuǎn)互聯(lián)協(xié)同管理平臺在表單定制和流程引擎方面的強(qiáng)大靈活性，讓他覺得非常契合途牛的業(yè)務(wù)管理訴求。
途牛+致遠(yuǎn)互聯(lián)，走得更快，飛得更高
讓人驚喜的是，致遠(yuǎn)互聯(lián)協(xié)同管理平臺上線后，其帶來的管理價(jià)值得以不斷攀升。
協(xié)同管理平臺引入后，在其定制化、靈活性、易用性支撐下，與途牛所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合。目前，致遠(yuǎn)協(xié)同管理平臺集成了包括人力、財(cái)務(wù)、支付、預(yù)算及費(fèi)控、供應(yīng)鏈、訂單、權(quán)限、調(diào)價(jià)、會員等，共計(jì)21個(gè)主業(yè)務(wù)系統(tǒng)，近80個(gè)接口；業(yè)務(wù)旺季，工作日日均約有近1萬件流程事務(wù)在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)；高峰時(shí)段，平均每4秒發(fā)起一次申請。
通過workflow引擎的引入，流程管理效率提高了約6倍，從平均5個(gè)工作日發(fā)布一個(gè)流程提高到1.2個(gè)工作日，大大提高了工作效率，同時(shí)能夠有力支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
在此基礎(chǔ)上，致遠(yuǎn)互聯(lián)協(xié)同管理平臺帶來的更多價(jià)值不斷涌現(xiàn)。打通核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，致遠(yuǎn)互聯(lián)協(xié)同管理平臺從一定程度上承擔(dān)起業(yè)務(wù)樞紐的角色，信息的上傳下單、業(yè)務(wù)的調(diào)用協(xié)同、表單的流轉(zhuǎn)更加便捷、順暢；同時(shí)，致遠(yuǎn)互聯(lián)協(xié)同管理平臺作為支撐途牛核心業(yè)務(wù)的底層平臺，提供整體的組織架構(gòu)支撐及靈活的流程定制，也有效支撐起途牛泛組織架構(gòu)的運(yùn)行，助力途牛雙邊效應(yīng)的價(jià)值發(fā)揮。
除此之外，致遠(yuǎn)移動(dòng)M1備受關(guān)注。由于行業(yè)特點(diǎn)，出差是途牛內(nèi)部非常頻繁的場景，對于高管更是如此。以前，高管出差到了酒店需要上工作VPN才能處理工作，現(xiàn)在基于致遠(yuǎn)移動(dòng)M1大部分工作都能在手機(jī)上完成，這讓途牛的快速響應(yīng)、快速執(zhí)行得以貫徹，更多的創(chuàng)新得以真正服務(wù)于“讓旅游更簡單”。
致遠(yuǎn)軟件助力行業(yè)變革和產(chǎn)業(yè)重構(gòu)
互聯(lián)網(wǎng)公司的特點(diǎn)在于效率高、模式新，而系統(tǒng)則是支撐效率和模式的有力工具，系統(tǒng)的使用讓業(yè)務(wù)的深度和寬度得以有效挖掘。
Facebook、Groupon、Skype、Twitter、LinkedIn等公司的投資人馬科?安德森曾在華爾街日報(bào)上發(fā)表過一篇《軟件正在吞噬整個(gè)世界》的文章，他認(rèn)為，我們正處在激動(dòng)人心和廣泛的科技及經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中，軟件公司將會擔(dān)當(dāng)經(jīng)濟(jì)的大半部分角色。今后的贏家將是軟件創(chuàng)新科技公司，他們侵入并推翻了已經(jīng)建立起來的行業(yè)結(jié)構(gòu)。未來十年，預(yù)計(jì)將有更多的行業(yè)將被軟件瓦解，出類拔萃的軟件公司將會成為這一趨勢的主要推動(dòng)者。
現(xiàn)在，最大的圖書商是軟件公司Amazon；世界上最大的音樂商店也是軟件公司iTunes；國內(nèi)解決大家出行的是互聯(lián)網(wǎng)公司滴滴出行……而途牛，則是一家“長在系統(tǒng)上的公司”，嫻熟運(yùn)用軟件、信息系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)，結(jié)合其倡導(dǎo)的“有遠(yuǎn)見的差異化”商業(yè)模式，成為了在線度假旅游的領(lǐng)先品牌。
回顧軟件的發(fā)展，你會發(fā)現(xiàn)每一次新技術(shù)、新模式的出現(xiàn)，都會引領(lǐng)行業(yè)變革和產(chǎn)業(yè)重構(gòu)，而在當(dāng)前市場環(huán)境急速變化，新技術(shù)新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)的時(shí)代，致遠(yuǎn)互聯(lián)正通過“構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)”的理念，幫助一個(gè)個(gè)企業(yè)重新定義行業(yè)，成就一個(gè)又一個(gè)偉大的公司。當(dāng)然，在此過程中，致遠(yuǎn)互聯(lián)也成為了一家偉大的公司。
