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【連載】《協(xié)同管理導論》：智慧協(xié)同理念-對稱性
時間：2017-01-04新聞來源：致遠協(xié)同研究院瀏覽量：9340
所謂“理念”，就是對一件事物的觀念、概念、想法或思想的統(tǒng)稱。它不是一種絕對真理，而是代表著一種價值觀，即它應該是怎樣的(shou1dbe)；它可能是怎樣的(maybe)；它最好是怎樣的('dbetterbe)，等等。
協(xié)同管理理念典型地體現(xiàn)在協(xié)同軟件設計之中。第二章對協(xié)同軟件做出的定義是協(xié)同軟件理念的內核，圍繞著它，還有諸如軟件該如何架構、設計、交付、使用及服務等一系列理念性的問題?；诓煌睦砟睿瑓f(xié)同軟件有多種多樣的具體功能。
因此，我們按照第一章中提出的“立象盡意”的原則，通過構建一個完整的協(xié)同軟件理念(立象)，來詳細解釋協(xié)同管理的意義(盡意)。
總體而言，我們將協(xié)同軟件的理念歸納為一個單詞:SMART，即智慧。因此協(xié)同管理理念也可叫做“智慧協(xié)同(SMARTCo11aborative)”。
SMART由6個單詞的首字母組成，它們是:
Symmetry:對稱性；
Measuring:可測量性；
Any:自由度；
Regu1ative:可控性；
Touchab1e:可觸及性。
“智慧協(xié)同”這一提法表明了協(xié)同軟件理念的總體價值觀。首先是軟件本身具備智能性，然后個人或組織從協(xié)同中獲得智慧，以最大的智慧來實現(xiàn)最大的價值。以下我們對此做出詳細解釋。
3.1對稱性(Symmetry)
對稱性(Symmetry)表明了協(xié)同軟件在信息處理方面的理念：沒有信息對稱(informationsymmetry)，就沒有協(xié)同行為。
信息對稱是信息經(jīng)濟的基礎理論，是博弈行為和策略選擇的核心。協(xié)同軟件的首要任務是為協(xié)同提供盡可能全面的信息，以促使協(xié)同在一種對稱狀態(tài)下進行，達到相關各方共贏，避免零和博弈。相對于信息的“溝通、“交流、“分享等，“對稱更具有協(xié)同的意味。
協(xié)同軟件面對的信息處理狀況，主要不是生成信息，而是管理信息。在信息社會中，人們獲得信息的成本相當?shù)土纱水a(chǎn)生了赫伯特·西蒙所說的“信息財富導致注意力喪失的問題，如組織要面對海量的外部信息和內部大量離散的文字、圖片、業(yè)務數(shù)據(jù)等資料，只有建立起有效的信息資源對稱機制，才能幫助組織尋找有價值的信息并加以轉化，完成從信息采集、整理、歸納、分類等信息原始狀態(tài)到組織自身知識沉淀的過程。
齒輪傳動協(xié)同模式是最典型的信息對稱機制。除此之外，信息對稱還應有更為高級的“智能特性。在信息資源管理中，有關各方都能夠通過協(xié)同系統(tǒng)快速獲得決策所需要的各種實時消息、報表分析、歷史數(shù)據(jù)等，能夠在協(xié)同系統(tǒng)的支持下選擇最佳的決策時機和策略以建立高效靈動的決策機制。并且隨著信息的累計和挖掘，這種決策信息從人工采集轉變?yōu)樽詣訁R總，由自動匯總再到自動分析，最后由自動分析上升到真正的商業(yè)智能，成為輔助管理者決策的工具。
協(xié)同軟件的對稱性(Symmetry)理念，有以下幾點需要重點闡述：
1.要形成有效的信息分享機制
要實現(xiàn)有效的信息分享需要兩個前提條件：第一有分享信息的愿望，并且能夠為分享信息付出時間和精力；第二是保證所分享信息的相關性（相對于組織、業(yè)務和學習）。理論上講，前者在組織（或企業(yè)）的文化發(fā)展具有積極取向的時候，可以自發(fā)地實現(xiàn)，只要輔之以適宜的環(huán)境和交流平臺或方便的工具即可。但是現(xiàn)實是在組織中信息分享的狀況并不怎么好。而在組織化程度并不高，結構扁平、松散的互聯(lián)網(wǎng)上卻取得了很大的成功。這一點很值得我們關注，仔細研究其機制并將其用于組織的信息協(xié)同和管理應當具有很大價值。第二個條件的實現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)上論壇和社區(qū)也做出了有益的探索，值得組織參考。
在互聯(lián)網(wǎng)論壇中我們可以看到，參與者積極發(fā)帖和上傳資料已經(jīng)成為論壇、討論組運轉的基本條件和模式。從互聯(lián)網(wǎng)論壇的成功運作應該看到其中對于組織信息分享的有價值的經(jīng)驗。這個經(jīng)驗就是鼓勵發(fā)帖、上傳資料的制度化安排。這種制度化安排就是對分享信息的參與者進行的級別、資質和虛擬貨幣的鼓勵。視網(wǎng)友發(fā)帖、回帖、上傳資料的數(shù)量和質量以及其他參與活動，給網(wǎng)友提高級別（不同的論壇虛擬設立的官職、級別、段位等等）和發(fā)放虛擬貨幣（分別有貨幣、金豆、點數(shù)等）。有的還相應提高網(wǎng)友獲取論壇或社區(qū)網(wǎng)絡資源的權限和發(fā)布信息的權限。這種經(jīng)驗很有必要被組織借鑒。這種制度化安排中實際上還暗含著對信息資源價值的肯定，并且通過這種安排實現(xiàn)了信息價值的激勵機制分享給需要它的人。這種制度化安排在很多企業(yè)組織中是被忽視的，這種忽視造成的損失有多大雖然還有待評估，但損失之大可以預期。在互聯(lián)網(wǎng)上（討論組、論壇和社區(qū)）信息價值可以被認定且能實現(xiàn)，這是一種巨大的成就。在企業(yè)組織中為什么就不能呢？
信息相關性問題，在互聯(lián)網(wǎng)的論壇和社區(qū)中也是不可避免的，各論壇和社區(qū)也構造出不少因應對策。首先可以認定不相關的信息是沒有價值的，太多的不相關信息肯定會把論壇”淹沒”掉，以至于造成成員的流失。但是如果沒有信息，成員都”潛水”不發(fā)帖、不回復，也會因為信息貧瘠而吸引不了成員。為此各論壇和網(wǎng)絡社區(qū)也是想盡了辦法鼓勵網(wǎng)友們發(fā)帖、回復、上傳信息。如規(guī)定不回貼者不能看到某些帖子的內容、達不到一定回帖量（可以級別、網(wǎng)絡貨幣擁有量衡量）不能看到某些內容、不能下載有價值的附件等。這也是一種鼓勵網(wǎng)友們貢獻信息的制度化安排。這種安排在論壇和社區(qū)建設的初期具有快速提升人氣的功效，但是也會因此造成不相關信息過多，帖子（信息）品質良莠不齊的狀況，因此大多數(shù)論壇、社區(qū)都會細化這種制度，對提供的信息安排一種評價機制，以解決信息相關性和信息質量問題。比如由版主對發(fā)到論壇的帖子評價并進行相應的處理（設定為精華帖、熱帖等）、根據(jù)回帖數(shù)量進行衡量、設立網(wǎng)友評價機制等。
上面的討論說明了什么問題呢？說明在任何組織中，信息分享機制的形成和有效運行，都需要一定的制度化安排。組織雖然結構化程度較高，但由于種種原因在很多組織中并沒有形成信息分享機制，也就是沒有有效的鼓勵信息分享的制度化安排。雖然在企業(yè)業(yè)務流程和辦公流程中其實已經(jīng)嵌入有信息分享的若干操作，但還是遠遠不夠的。它們多半側重于作業(yè)（操作）層面，而信息分享的更大價值在于決策、學習、理解層面。
表單是企業(yè)組織最常見的信息道具和信息場景，具有非常重要的作用。表單的實質是流程和信息的綁定，在組織的運作中是制度化安排的一種有效工具。通常組織中比較容易把握和處理的是結構化信息，比如單件產(chǎn)品成本、單位產(chǎn)出能耗數(shù)字等等。但根據(jù)有關調查研究表明，企業(yè)中的數(shù)據(jù)信息約有85%是非結構化信息，比如商務郵件、市場營銷策劃方案、客戶拜訪記錄等等，這些數(shù)據(jù)信息處理起來就比較困難。從信息意義的角度看問題，結構化數(shù)據(jù)一般是無歧義的，是意義已經(jīng)被定義好的。但是，非結構化數(shù)據(jù)則需要意義的解讀，計算機目前還沒有這個能力，非人工不可。表單介于這兩者之間，是通過某種認為制定的規(guī)則把結構化數(shù)據(jù)、非結構化數(shù)據(jù)的強制結構化，是關于信息的制度化安排。組織常常把表單用于信息和流程的綁定。流程是行為的制度化安排，是一件事情或者操作按照特定的順序和規(guī)制來進行。當你把信息綁定到特定的流程的時候，就對信息進行了一定的制度化安排。當我們學習企業(yè)管理、提升管理水平的時候，不會忘記那一套《哈佛管理表格大全》，這本管理制度表單被引進中國后長盛不衰，正好就說明了表單在企業(yè)運轉和管理中的“對稱“意義和價值。
2.要消除信息孤島
組織中的信息對稱往往是在局部先實現(xiàn)的，全局性的信息對稱受到“信息孤島”現(xiàn)象的阻礙。
信息孤島是怎么產(chǎn)生的從信息技術或信息化的視角來理解信息孤島，一般會將其歸結為信息化發(fā)展的階段性障礙（代際孤島）、標準或規(guī)范的缺乏（標準孤島）、不同部門間的利益沖突（利益孤島）、廠商各自為陣（產(chǎn)品孤島）等原因。這些當然是客觀存在的，相關的研究也很多了，這里不用多講。從協(xié)同的角度來看，信息孤島還有兩種不容忽視的表現(xiàn)：文化孤島和人員孤島。
什么叫做文化孤島比如說，即便是兩個人面對面的溝通，如果他們掌握的其他信息都是對稱的，但就是忽略了雙方的文化背景（如種族、宗教信仰、性別差異等），即便是最簡單的協(xié)同也可能會失敗。再比如說在組織中，ERP和協(xié)同軟件是兩種基于不同理論基礎的軟件，它們代表兩種不同的信息技術文化，前者面向業(yè)務邏輯，后者面向行為規(guī)則；前者面向剛性結構，后者面向動態(tài)結構；前者面向結構化數(shù)據(jù)，后者還要面向非結構化數(shù)據(jù)；前者關注邏輯處理，后者關注過程及狀態(tài)，等等。在技術文化存在差異的情況下，即便用WebServices、S0A、UnionCoding（統(tǒng)一編碼）等方法來實現(xiàn)了系統(tǒng)間的對接，但如果組織成員還未接受在ERP中引入?yún)f(xié)商、審批、協(xié)同等機制，仍無法將流程數(shù)據(jù)與決策數(shù)據(jù)相整合，它們之間的孤島效應依然會存在。
消除文化孤島需要引入東方智慧。最大的文化孤島就是東西方的文化差異。體現(xiàn)到管理軟件上，簡單來說，西方管理主要“管事”，而中國式管理主要“管人”。紙化辦公時代，西方管理模式就偏重于剛性流程，工作的每個流程都規(guī)定較為刻板，權責分明。到了信息化辦公時代，這些流程轉換成了計算機的規(guī)范化，盡管形成了對制度的規(guī)范執(zhí)行，但是卻缺乏靈活性。中國企業(yè)管理則在很大程度上伸縮自如，比較偏重人性管理，西方管理軟件在中國人眼里便顯得死板、僵化。前30年，西方的管理軟件強勢進入中國的時候，中國“人情”文化被視為非科學成分，而西方的軟件則披著科學的外衣。今天，大家逐漸認識到純粹西化的管理軟件不僅不符合中國的文化土壤，也不再符合西方的發(fā)展現(xiàn)狀。未來隨著協(xié)同管理的興起，或許東方智慧將在管理軟件中大行其道，成為最高意義的消除文化孤島。
什么叫做人員孤島？在那些推崇信息技術產(chǎn)業(yè)的人看來，信息技術使人類社會進入了一個所有人都能獲得信息財富的時代，在信息社會里，社會群體之間的區(qū)別和不平等都會消失。但是曼紐爾·卡斯特在網(wǎng)絡社會理論中明確指出：“在我們的經(jīng)濟和文化中，最危險的一種排斥形式是從（以網(wǎng)絡為中介的經(jīng)濟、社會、政治和文化）網(wǎng)絡中排斥?！痹凇毒W(wǎng)絡社會的崛起》一書中，他進一步指出：“這個世界有許多地區(qū)和相當部分的人群被網(wǎng)絡技術體系所拋棄，不同人群、地區(qū)和國家接觸到新技術力量的不同時間，構成了當代社會不平等的重要來源?！毕蛐畔⑸鐣霓D型一定意義上加劇了已有的貧富差距，帶來新型的“社會不平等”，形成了“信息富人”和“信息窮人”之分。這種孤島效應不僅存在于信息技術的開發(fā)領域，而且存在于信息技術的應用領域，比如數(shù)據(jù)處理、多媒體和網(wǎng)絡運用。它是由于國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)和人群之間對信息、網(wǎng)絡技術應用程度的不同以及創(chuàng)新能力的差別而造成的“信息落差”、“知識分隔”，以及“信息分化”問題。這種現(xiàn)象叫做信息的人員孤島效應。
在管理軟件中，“權限”是一種最典型的人員孤立方式。人們在確定一種接觸、參與和使用信息的權利分配方案的同時，也確定了對人員的隔離機制。這種隔離可能是符合權力架構、安全策略和效率原則的，但卻是隱含著對人的排斥、限制和壓抑。在這種模式下，協(xié)同是一種局限的、不充分的行為。除此之外，軟件功能設計的側重點不同、操作性對于人的技能基礎要求不同、信息化績效的評價和激勵機制不同等，都可能導致人與軟件之間的親疏差異，從而使那些不必用、不會用和不想用管理軟件的人被組織所孤立。
所以協(xié)同軟件應該在安全性的前提下，盡量提高協(xié)同的民主性和吸引力，這又與協(xié)同軟件對個人價值的實現(xiàn)密切相關。當組織必須在工作中劃分權限時，一定要在其他方面加以彌補，設計出一種民主、透明、沒有等級和距離感的協(xié)同機制，以消除組織成員在信息系統(tǒng)中的孤島效應，實現(xiàn)人與人之間的最基本的對稱關系。這是協(xié)同管理的真義。
3.要有多維信息空間
信息對稱的精要是讓信息有序組織、分類呈現(xiàn)、隨需而用。這就是信息的多維性。信息資源集中管控的多維信息空間，就是對信息本身的類別和信息使用者進行科學分類；以組織信息和知識的形成利用為主導，與組織架構相對應的多層次、多視角、可擴充的多維信息空間，構建組織信息資源管控平臺，打造支持組織自身長期發(fā)展的知識體系和信息資源生態(tài)圈。
多維信息空間分為三個層面，第一個層面是對信息資源的類型進行劃分，第二個層面是對信息資源的管控模式進行劃分，第三個層面是對信息資源的呈現(xiàn)方式進行劃分。
圖18顯示了這種多維結構。
圖18多維信息空間多維信息空間的核心思想源于西蒙“有限理性理論”，即“管理人”的知識、信息、經(jīng)驗和能力都是有限的，他不可能也不企望找到絕對的“最優(yōu)解”，而只以找到“滿意解”為滿足。在2.1節(jié)所歸納的齒輪傳動協(xié)同模式中，有一個參數(shù)112，它表示齒輪傳動協(xié)同的協(xié)同維度，這個維度理想狀況下是信息維度與機構（業(yè)務)維度所構成的二維表，但是在實際工作中要想窮盡一件事的所有相關信息，既不可能，也沒必要。人們更多時候是根據(jù)一個有邊界的信息集來進行決策。多維信息空間就是要對信息進行有限管理和控制，將信息在適當?shù)臅r候、以適當?shù)姆绞健催m當?shù)娜萘?、以聰明的方式呈現(xiàn)給所需要的人。
注：本文摘自由致遠協(xié)同研究院出版的《協(xié)同管理導論》，轉載請注明出處，即“致遠軟件官網(wǎng)”。申請試用致遠軟件相關產(chǎn)品，請撥打免費電話：4007003322。
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