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流程挖掘重構(gòu)業(yè)務(wù)管理
時間：2020-11-17新聞來源：致遠(yuǎn)互聯(lián)官網(wǎng)瀏覽量：4908
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個全球化的現(xiàn)象，隨著企業(yè)看到競爭對手?jǐn)U大對技術(shù)的使用以獲得優(yōu)勢，數(shù)字解決方案正在推動對不同行業(yè)和業(yè)務(wù)的過程改進(jìn)和過程轉(zhuǎn)換的前所未有的需求。
截至2019年，全球40%的數(shù)字轉(zhuǎn)型舉措將依賴人工智能的支持，從而為更好的運(yùn)營和盈利模式提供及時的洞察；
截至2019年底，用于數(shù)字轉(zhuǎn)型的支出比2017年約增長42%，在全球范圍內(nèi)約達(dá)到1.7萬億美元；
2020年，預(yù)計60%的企業(yè)在全組織范圍內(nèi)實(shí)施數(shù)字化平臺戰(zhàn)略。
企業(yè)的每項業(yè)務(wù)都是一個核心流程的集合，這使得核心流程成為了IT建設(shè)和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)設(shè)施，也是業(yè)務(wù)操作的基本單元。但是，隨著企業(yè)將經(jīng)營生產(chǎn)的各個方面數(shù)字化到IT系統(tǒng)中，操作核心流程本身逐漸成為了復(fù)雜的工作——速度太快、頻率太高、相互關(guān)聯(lián)和分散，無法手動管理。更為重要的是業(yè)務(wù)會隨著時間的推移而發(fā)展——它們會發(fā)生變化，例如擴(kuò)大規(guī)模、購買新系統(tǒng)、進(jìn)行合并和收購、拋棄舊流程、采用新流程、構(gòu)建新產(chǎn)品、進(jìn)入新領(lǐng)域、遷移到云計算等。每一個這樣的變化都會影響到流程環(huán)境，如果沒有對整個場景是如何連接的整體理解，就不可能為特定的業(yè)務(wù)結(jié)果優(yōu)化核心流程。因此，業(yè)務(wù)顧問和流程管理軟件都無法有效解決這個問題。
流程挖掘是專門為處理現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程環(huán)境的固有復(fù)雜性和動態(tài)性而構(gòu)建的。它為單個流程的細(xì)節(jié)、它們之間的關(guān)系以及它們所交付的結(jié)果提供了深度的可見性和控制，使用流程挖掘不僅在于理解如何使業(yè)務(wù)的各個部分更加高效，還在于如何校準(zhǔn)單個組件，從而針對特定結(jié)果優(yōu)化整個運(yùn)營引擎。
流程優(yōu)化并不是一個新技術(shù)。但是，現(xiàn)代過程環(huán)境的規(guī)模和復(fù)雜性已經(jīng)迅速加快，超出了傳統(tǒng)工具的能力。流程映射軟件、商業(yè)智能軟件（BI）以及其他一些項目管理軟件不能提供持續(xù)性的實(shí)時洞察與流程控制。流程挖掘與當(dāng)前技術(shù)的對比如下表所示。
表1 流程優(yōu)化技術(shù)對比
如圖1所示，核心業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)的發(fā)展一方面是從流程管控模型出發(fā)，在20世紀(jì)90年代推出了6σ（西格瑪）管理策略，該模型總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和最有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式；另一方面是以數(shù)據(jù)為中心的業(yè)務(wù)流程分析技術(shù)，在經(jīng)歷了長時間的發(fā)展后形成了ERP、BPM以及當(dāng)前正在發(fā)展的基于云計算與云服務(wù)的數(shù)據(jù)分析與流程管理技術(shù)。
圖1 流程挖掘與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和流程管理模型的關(guān)系
流程挖掘在傳統(tǒng)的基于模型的過程分析和以數(shù)據(jù)為中心的分析技術(shù)(如機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘)之間架起了一座橋梁。Wil van der Aalst博士被許多人視為“流程挖掘教父”，他在20世紀(jì)90年代開始探索基于事件日志的自動化流程發(fā)現(xiàn)的可能性。這種方法融合了過程分析和以數(shù)據(jù)為中心分析的優(yōu)點(diǎn)，不僅可以從事件日志數(shù)據(jù)生成流程模型，還能夠?qū)F(xiàn)有流程模型與同一流程的事件日志進(jìn)行比較，以檢查實(shí)際執(zhí)行的流程是否符合模型過程，甚至可以根據(jù)流程日志反饋的信息修改或者擴(kuò)展現(xiàn)有流程模型。
一個完備的流程挖掘軟件應(yīng)該包含采集、發(fā)現(xiàn)、增強(qiáng)與檢測這四個主要邏輯功能單元，如圖2所示，其中：
圖2 流程挖掘的處理流程
采集功能是流程挖掘的第一階段，負(fù)責(zé)建立源系統(tǒng)中關(guān)鍵數(shù)據(jù)源的實(shí)時鏈接(通過預(yù)先構(gòu)建的連接器和API)，提取原始數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為事件日志。
采集功能定義一個事件日志必須包含三個重要組成部分，即：
一個活動；
一個時間戳；
一個對象或者ID。
過程挖掘技術(shù)聚合這些事件日志，并在它們實(shí)際發(fā)生時(每次發(fā)生時)在整個組織內(nèi)重新構(gòu)建事件流，形成基于數(shù)據(jù)的流程。
發(fā)現(xiàn)功能是流程挖掘的第二階段，通過大規(guī)模的事件日志分析，完善整個流程環(huán)境，獲得訪談、流程映射和項目管理無法獲取的流程細(xì)節(jié)，即每一次流程執(zhí)行時，獲取每一步的細(xì)節(jié)信息。隨后，用戶可以系統(tǒng)的量化流程環(huán)境的總和：每個案例、路徑、變化和錯誤，以及它們對業(yè)務(wù)的影響。目的是發(fā)現(xiàn)：
摩擦點(diǎn)（產(chǎn)生沖突的節(jié)點(diǎn)）及其發(fā)生的根本原因
最佳路徑以及偏離最佳路徑的所有路徑
業(yè)務(wù)成果（針對初始條件和采取糾正措施進(jìn)行評估）
通過交互式可視化的方式探索流程中的關(guān)鍵指標(biāo)信息，構(gòu)建每個流程的完整視圖，具體包括：
流程中的實(shí)例/事項數(shù)量
流程中實(shí)例/事項的總價值
流程的步驟數(shù)
實(shí)例/事項通過流程的不同路徑數(shù)量
流經(jīng)每個變體路徑的實(shí)例/事項數(shù)量
流程步驟和變體路徑的可視化
一方面，用戶可以通過對時間與頻度的過濾操作，以及點(diǎn)選指定活動或者行為的交互方式，在流程瀏覽器中查看流程的變化視圖；另一方面，發(fā)現(xiàn)功能根據(jù)企業(yè)運(yùn)營管理需求構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，輔助用戶理解每個流程變化的根本原因(和增強(qiáng)機(jī)會)，根據(jù)其對核心業(yè)務(wù)相關(guān)KPI的影響進(jìn)行響應(yīng)優(yōu)先級排序，例如：準(zhǔn)時交貨、營運(yùn)資本、客戶滿意度、減少風(fēng)險、運(yùn)營成本、自動化率等。
增強(qiáng)功能是流程挖掘的第三階段，用戶利用數(shù)據(jù)挖掘模型在同一流程挖掘接口內(nèi)，跨越所有相關(guān)事務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行增強(qiáng)操作，具體包括：
糾正錯誤
消除錯誤步驟或者增加新的步驟
減少人力勞動
改進(jìn)流程配置、標(biāo)準(zhǔn)化和治理
其實(shí)現(xiàn)方法如圖3所示, 機(jī)器學(xué)習(xí)模型能夠在數(shù)百萬案例數(shù)據(jù)和數(shù)百種完全不同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)中進(jìn)行模式識別（并能分析模式形成的原因）；動作引擎是人工智能驅(qū)動的過程助手，會持續(xù)性進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并主動提供實(shí)時的糾正措施，將中斷的流程恢復(fù)到滿意的路徑；流程自動化允許業(yè)務(wù)用戶跨應(yīng)用程序和系統(tǒng)構(gòu)建自動化的工作流（無需編寫一行代碼），確保用戶每次接觸流程時，都能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造價值的工作。。
圖3 增強(qiáng)功能邏輯圖
發(fā)現(xiàn)、分析和增強(qiáng)是持續(xù)不斷的活動，這些功能使得企業(yè)流程與不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求保持緊密的同步，所以持續(xù)改進(jìn)是流程挖掘的核心。在流程挖掘的第四個階段，執(zhí)行官和經(jīng)理可以根據(jù)KPI和業(yè)務(wù)成果來衡量和監(jiān)控流程績效。這種反饋循環(huán)對于業(yè)務(wù)優(yōu)化升級至關(guān)重要，其準(zhǔn)則包括：
讓團(tuán)隊對目標(biāo)進(jìn)度負(fù)責(zé)
流程實(shí)時校正
提高不同團(tuán)隊的參與度
在整個業(yè)務(wù)范圍內(nèi)建立針對進(jìn)一步流程挖掘計劃的需求
向上和向外得信息傳達(dá)成功
實(shí)現(xiàn)該功能的核心工具是一致性檢查工具與轉(zhuǎn)化中心工具。一致性檢查有助于持續(xù)評估核心流程與理想的幸福路徑之間的緊密程度。這有助于識別和糾正新的摩擦點(diǎn)，并支持透明的治理，降低受監(jiān)管流程的風(fēng)險；轉(zhuǎn)化中心是一個單一窗格的管理環(huán)境，它可以測量和監(jiān)視隨著時間的推移實(shí)現(xiàn)KPI和業(yè)務(wù)成果的進(jìn)度，使個人、團(tuán)隊和整個組織專注于真正推動業(yè)務(wù)績效的、更具戰(zhàn)略性的目標(biāo)。
新聞標(biāo)簽：
BPM 流程建設(shè) 協(xié)同辦公
